Masowa, oparta na schematach i procedurach praca, którą część firm oddała do BPO (Business Process Outsourcing), pozostaje teraz pod znakiem zapytania: co dalej. Dostawcy usług BPO właśnie na tym zarabiali: na wolumenie, na tym, że wykonywali ją średnio wykwalifikowani pracownicy oraz na odpowiedzialności za jakość i wykonanie usługi. A co zrobić teraz, kiedy proste, powtarzalne procesy mogą wykonać rozwiązania oparte na AI?
Co BPO naprawdę sprzedaje i dlaczego AI uderza akurat w to?
Firmy oddają dostawcom usług odpowiedzialność za jakość, za zarządzanie zespołem, rotacje w teamie i często również technologię konieczną do wykonywania danych czynności. Dzięki temu mogą skupić się na realizacji celów biznesowych. Dzięki outsourcingowi procesów uwalniacie czas, oczywiście za określoną cenę. Model biznesowy sprawdzał się świetnie do czasu wdrożenia bardziej zaawansowanych rozwiązań RPA. Obserwuję u klientów, że firmy zaczęły zadawać sobie pytanie, po co płacić za usługi, skoro mogą przejąć procesy. Motywację do zmiany modelu dodatkowo wzmacnia dostępność narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, o czym pisaliśmy już przy okazji automatyzacji procesów w firmie. Usługi BPO można bowiem realizować za ich pomocą. Po co zatem płacić za outsourcing?
Które procesy zlecane wcześniej do BPO potrafi dziś przejąć AI?
Najszybciej AI przejmuje to, co BPO obsługiwało masowo i według powtarzalnego schematu. Gartner prognozuje, że do 2029 AI samodzielnie rozwiąże 80% typowych zgłoszeń obsługi klienta, co da 30% redukcji kosztów operacyjnych. To tylko przykład usług BPO, które zostaną wyparte przez AI.
Outsourcing usług księgowych
Elektroniczny obieg faktur, ustrukturyzowane dokumenty, powszechna technologia OCR, a teraz możliwe zastosowanie AI przy bardziej zaawansowanych procesach finansowo-księgowych stwarzają możliwości redukcji kosztów BPO. Rezygnacja z dostawcy w zamian za inwestycje w nowoczesne narzędzia daje podwójne korzyści. Po pierwsze finansowe, a po drugie związane z posiadaniem nowoczesnej technologii, którą można samodzielnie rozwijać lub w łatwy sposób adaptować do własnych potrzeb.
Outsourcing kadr i płac
Zebranie i walidacja danych wejściowych do listy płac, obsługa typowych zapytań pracowników o urlopy, zaświadczenia czy składniki wynagrodzenia, wstępna kontrola spójności danych przed naliczeniem, to idealne przykłady procesów, w których AI świetnie sobie poradzi. Rola pracownika polega na ostatecznej akceptacji, która w przypadku płac i tak zwykle była po stronie firmy zlecającej usługę.
Outsourcing procesów back office
Przepisywanie z dokumentów do systemów, uzupełnianie rekordów, migracje, administracja i obsługa dokumentacji, to była codzienność w BPO. Ten zakres obowiązków również można zastąpić narzędziami opartymi na sztucznej inteligencji.
Czego AI nie przejmie od dostawcy i kiedy warto zostać przy BPO?
Outsourcing procesów firmie zewnętrznej ma sens tam, gdzie chodzi o branie odpowiedzialności, a nie tylko o „oddanie” wykonywania czynności. Dostawca BPO bierze na siebie zgodność z przepisami, terminy zapisane w SLA oraz konsekwencje finansowe, gdy proces zawiedzie. AI nie podejmie ostatecznej decyzji, nie wyśle deklaracji bez podpisu i nie odpowie samodzielnie na pismo z ZUS czy urzędu skarbowego. Do tych czynności nadal potrzebny jest człowiek.
Drugi przypadek to taki, kiedy proces nie jest powtarzalny i schematyczny, wymaga indywidualnego podejścia i osądu lub relacji z człowiekiem. Prowadzenie rozmów lub negocjacji to nadal czynności wykonywane przez ludzi.
Trzeci przypadek to czynności, które zgodnie z AI Act nie mogą zostać całkowicie wykonywane przez narzędzia oparte na AI. Są to przede wszystkim decyzje dotyczące ludzi, które AI Act zalicza do decyzji wysokiego ryzyka i wymaga, aby nadzorował je człowiek. Należą do nich:
- decyzje kadrowe dotyczące rekrutacji
- oceny pracownicze lub awans
- decyzje z obszaru finansowego (ocena zdolności kredytowej i dostęp do usług finansowych)
W tych obszarach system AI może przygotować analizę i rekomendację, ale ostateczną decyzję musi podjąć i zatwierdzić człowiek.
Przy outsourcingu warto również pozostać, gdy wolumen jest niski i inwestycja w AI się nie zwróci, proces jest rzadki lub bardzo zmienny, regulacje wymagają gwarancji dostawcy lub brakuje danych i zespołu do utrzymania modelu.
W takich sytuacjach outsourcing nadal wygrywa.
Własne AI czy dalej outsourcing procesów: jak policzyć, co się opłaca?
Opłacalność projektu liczymy tak, jak liczyliśmy, decydując się na BPO. Czyli ile firma zaoszczędzi w porównaniu z inwestycjami, jakie musi ponieść na zakup, utrzymanie i obsługę rozwiązania opartego na AI. Prosta kalkulacja, proste ROI z wdrożenia AI. Czasami jednak to nie finansowe korzyści i kalkulacja decydują o optymalnym rozwiązaniu, ale wymagane zaangażowanie i wiedza. Do tego dochodzą ryzyka związane z utrzymaniem modeli i narzędzi, przechowywaniem danych i cyberbezpieczeństwem. Czasami, od kwestii czysto finansowych, ważniejsze są te związane z bezpieczeństwem i wymaganym zaangażowaniem.
Jak przenieść outsourcing usług od dostawcy do własnego AI bez przestoju?
Przeniesienie procesu od zewnętrznego dostawcy do własnego AI bez ryzyka przestoju wymaga podejścia projektowego oraz zaplanowania całości na tzw. zakładkę. Podobnie jak przy przenoszeniu procesów do dostawcy, gdzie konieczne było zaplanowanie okresu tzw. „transition”, czasu, w którym dwa zespoły pracowały jednocześnie. W przypadku, kiedy wdrażane są narzędzia AI, szczególnie w procesach, które związane są z kadrami, wynagrodzeniami oraz finansami, w których to obowiązują ściśle określone przez prawo terminy, krytyczne jest zapewnienie ciągłości. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji czy RPA muszą być przetestowane i sprawdzone, tak aby wyeliminować ryzyka operacyjne.
Podsumowanie
Moim zdaniem sztuczna inteligencja mocno zmieniła rynek BPO, przejmując od zewnętrznych dostawców masowe, powtarzalne i oparte na procedurach procesy w obszarze księgowości, kadr i płac oraz back office. Dla przedsiębiorstw tworzy to okazję do obniżenia kosztów i zbudowania własnych, elastycznych kompetencji technologicznych.
Przejście z outsourcingu na wewnętrzne AI nie zawsze jest jednak uzasadnione. BPO wciąż wygrywa tam, gdzie kluczowe są ekspertyza prawna i zgodność z przepisami oraz odpowiedzialność i ryzyko.
Jeśli zastanawiacie się, które procesy w Waszej firmie nadają się dziś do przejęcia przez AI, a które powinny zostać przy dostawcy, ta decyzja rzadko rozbija się o samo narzędzie. Częściej chodzi o to, czy organizacja i zespół są gotowe przejąć odpowiedzialność, którą wcześniej brał na siebie dostawca BPO. Sprawdźcie, gdzie jesteście na tej skali, zanim zaczniecie od zakupu technologii.
